Livro de Reclamações

Decreto-Lei n.º 156/2005, na redação em vigor, e Lei n.º 144/2015

A Associação Abrigo para a Vida dispõe de Livro de Reclamações em formato físico, disponível de imediato e gratuitamente a quem o solicite nas suas instalações, e de Livro de Reclamações Eletrónico, acessível em qualquer momento através da plataforma oficial do Estado português.

Reclamar no Livro Eletrónico

Ao seguir esta ligação é encaminhado para www.livroreclamacoes.pt, plataforma gerida pela Direção-Geral do Consumidor.

1. Quem pode reclamar

Qualquer pessoa que se relacione com a associação — utentes, familiares, doadores, parceiros, fornecedores ou visitantes do site — pode apresentar uma reclamação, sugestão ou elogio, sem qualquer custo e sem necessidade de justificar o pedido.

2. Como apresentar uma reclamação

  • Livro de Reclamações Eletrónico: www.livroreclamacoes.pt. A reclamação é enviada automaticamente à entidade reguladora competente e à associação.
  • Livro de Reclamações físico: solicite-o no local da prestação do serviço. É entregue de imediato, sem custos e sem condicionar a entrega à identificação de motivos.
  • Por escrito à associação: por email ou carta para os contactos indicados abaixo, ou através da página de contacto.

3. Contactos da entidade

4. Resposta e prazos

A associação responde a todas as reclamações recebidas. Quando a reclamação é apresentada no Livro de Reclamações, a resposta é dada no prazo máximo de 15 dias úteis, nos termos legais aplicáveis, através do meio de contacto indicado por quem reclama. As reclamações são tratadas de forma confidencial e apenas pelas pessoas responsáveis pela sua análise.

5. Entidades de fiscalização e reclamação

  • Instituto da Segurança Social, I.P. — entidade competente para o acompanhamento e fiscalização das instituições particulares de solidariedade social.
  • ASAE / Direção-Geral do Consumidor — nas matérias relativas ao Livro de Reclamações.
  • Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD) — em matéria de dados pessoais. Consulte também a nossa Política de Privacidade.

6. Resolução alternativa de litígios de consumo

Nos termos da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, em caso de litígio de consumo o consumidor pode recorrer à entidade de resolução alternativa de litígios CNIACC — Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo — www.cniacc.pt, telefone +351 213 847 484.

Está igualmente disponível a plataforma europeia de resolução de litígios em linha: ec.europa.eu/consumers/odr.

Mais informação sobre entidades de resolução alternativa de litígios em www.consumidor.gov.pt.